洞察：我爱飞国际机票话务员服务标准

jiayegui

以下为我爱飞国际机票话务员服务标准：可以享受更多的优惠，前几段价格相当于火车卧铺，后面几段价格几乎就相当于公交车的价格，非常便宜。从以往的[url=http:///flights.ch.com/flight-date/YNZ/]盐城机票[/url]售价来看确实有这个趋势，只要您愿意花上一点心思,就能花最少的钱买到合您心意的机票。同样[url=http:///flights.ch.com/YTY-CKG/]扬州泰州到重庆机票[/url]也会遇到这样的情况，，，，，，比如南航广州直飞洛杉矶会比国航从广州经北京中转到洛杉矶贵；同样国航北京直飞悉尼一般也比南航从北京经广州中转到悉尼贵。[align=center]

                               
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☆用甜美的声音为客户创造一个温情的语音世界 ☆用真诚的声音为客户创造一个没有距离的空间 ☆用有限的服务为客户创造无限的满意和价值 服 务热线是与客户进行沟通和

☆用甜美的声音为客户创造一个温情的语音世界
☆用真诚的声音为客户创造一个没有距离的空间
☆用有限的服务为客户创造无限的满意和价值
服 务热线是与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一更是未来实现销售业绩的重要渠道。由于服务和销售是在看不见表情看不见手势的情况下进行 的如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意就会给对方造成误解。因此要求服务人员在服务中要加倍努力透过声音去关注客户给客户留 下良好印象并带给客户价值。
一、服务要领
一倾听
1、专心倾听客户的语义；
2、用心理解客户的真意。
二应答
1、说话的方式比说话的内容更具有影响力；
2、多用您不用你；
3、多用征询语不用命令语；
4、多说您好、请、谢谢、对不起；
5、礼貌应答的态度要发自内心要有始有终。
三声音
1、音量应视客户的需要进行适当的调整；
2、语气真诚柔和但非嗲声嗲气；
3、语速适中每分钟应保持在120个字左右。
二、服务标准用语：
1、您好请问有什么可以帮到您？
2、您好请讲！
3、 X先生小姐对不起我没有听清楚您的问题请您再复述一遍好吗？
4、对不起麻烦您稍等片刻好吗？
5、对不起请稍等！
6、对不起请再稍等一下！
7、对不起X先生小姐让您久等了！
8、X先生小姐不知我是否将您的问题解释清楚了？
9、X先生小姐不知我说的是不是够明白或够清楚？
10、X先生小姐麻烦您记录一下好吗？
11、谢谢请记录&;&;
12、对不起目我们暂未通这项业务请您原谅。
13、对不起X先生小姐我没有听清。请您慢一点再说一遍好吗？
14、请问还有什么能帮到您？
15、谢谢您的再见！
16、谢谢再见！
三、服务程序
1、当听到玲响应即刻由深坐改为中坐腰部挺起收腹提气以保持语气平稳；
2、面带微笑神色坦然以酝酿良好的心情仿佛看到客户；
3、玲响三声之内接听；
4、问候语：您好请问有什么可以帮到您？；
5、如客户使用本地方言、粤语或英语时应立即改为本地方言、粤语或英语与客户交流如果不熟练则应表示歉意；
6、在受理过程中要适时使用X先生小姐的称谓与客户交流；
7、认真倾听客户咨询的问题若没听清可以再次询问：X先生小姐对不起我没有听清楚您的问题请您再复述一遍好吗？；
8、在 受理过程中如需客户等待时应提讲明原委并征求客户的意见：对不起麻烦您稍等片刻好吗？在得到客户同意后才能按静音键返回时应讲：对不 起X先生小姐让您久等了；如等待时间较长时则每15秒需向客户回应对不起请再稍等一下而不能太长时间让客户茫然的等待；
9、用户在问询或讲话时不得打断客户的话；
10、 在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚：X先生小姐不知我是否将您的问题解释清楚了？或X先生小姐不知我说的是不是够明白或够清楚？；如客户尚未清楚应再重新解释直到客户清楚为止；
11、回答客户咨询时如有较长的信息需对方记录时可说：X先生小姐麻烦您记录一下好吗？获准后立即回答谢谢请记录&;&;；
12、如遇因技术原因无法解决的问题抱怨时不能说这是技术部门的事我们也没有办法将责任推到技术部门而应真诚的表示歉意对不起由于我们技术的问题还暂时不能为客户解决这些问题我们真的很抱歉正在努力解决请您原谅！；
13、接听过程中必须做到有问必答耐心周到谦和大方吐字清晰；
14、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时应婉言向客户解释并询问相关人员后再解答必要时可请相关人员代答或记录下来查证后再答复客户；
15、受理结束时应询问客户是否还有其它问题：请问还有什么能帮到您？在确认客户没有其它方面的问题后应礼貌地说：谢谢您的再见！；
16、礼貌挂机的标准用语为谢谢您的再见！。
四、特殊情况受理技巧
1、受理时如遇没有话音可礼貌地提示说：已接通请讲；经提示仍然没有话音可能是客户听得到我方的声音而我方听不到客户的声音可礼貌的提示说：对不起由于或线路的原因我无法听到您的声音。请您换部或者稍后再打过来好吗？；
2、受理时如遇客户听不到我方的声音而我方能听到客户的声音可礼貌的提示说：对不起由于或线路的原因您可能听不到我的声音我稍后给您再打过来好吗？。立刻记录主叫号码主动回访用户并向用户解释清楚刚才的情况。
3、遇到杂音太大无法听清时话务员可说：X先生小姐对不起您的杂音太大请换一部打过来好吗？经获准后说：谢谢您的再见！；
4、受理时如遇客户使用免提导致声音过小可礼貌的提示说：对不起X先生小姐您的声音很小我无法听清。请问您是不是使用了免提方式如果是请拿起话筒说话好吗？对方纠正后说谢谢您请继续说好吗？；
5、如遇对方拨错的仍需保持亲和的态度说：对不起您的有误请查证后再拨。获得回应后或转接或使用标准用语挂机；
6、客户咨询或投诉叙述不清较为繁琐时应善解人意用客气周到的语言引导或提示客户。常用语为对不起请您不要着急慢一点讲好吗？刚才您说&;&;请您再说一遍好吗？；
7、对客户资料时对于多音字应选择中性或褒义的词组严格避免使用贬义或反面人物名字等易引起客户反感的词组；
8、用 户来发泄怒气时应仔细倾听并做记录同时对客户讲话有所反映可用嗯、是的、对等常用语气词并伴有点头的姿态让对方知道你在认真地听他讲 话并表示体谅对方的情绪诚恳地向客户表示歉意说：确实是我们的错、您说的有道理我们一定努力改正、您说的对、您继续说等有助于降低客户火气、 缓解与客户矛盾的话。如有必要应适时地将转给班长、主管等避免与客户发生正面冲突；
9、对于尚未开办的业务应回答：对不起目我们暂未开通这项业务请您原谅！；
10、如遇客户向话务员致歉时必须回答：没关系X先生小姐您不必介意。；
11、如遇客户向话务员致谢时必须回答：不用谢这是我们应该做的。；
12、如遇投诉、责备、抱怨必须首先表示歉意说对不起由于我们工作的失误或不周到给您造成麻烦请您原谅请您不要太生气请您将详细情况告诉我好吗？我会作详细记录一定会尽快处理。；
13、结束投诉时应首先表示谢谢您提出的宝贵意见我们会及时转达给有关部门尽快处理再次感谢您对我们的关心和支持。然后再挂机；
14、如遇骚扰请保持从容态度可适时打断对方说：不办理业务请您挂机再见！。
五、服务禁忌
1、严禁拖腔、口头禅、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵；
2、禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户；
3、禁止工作时吃东西或嚼口香糖；
4、严禁在工作场所闲谈、大声喧哗；
5、严禁泄露、盗用客户资料和机卡设备；
6、禁止使用呼出私人；
7、严禁与客户闲聊或开玩笑。
六、服务禁语
1、讲话！
2、说话啊！
3、你听明白了吗？
4、大声点我听不清！
5、再讲一遍我没听清！
6、我就这态度！
7、你快一点讲。
8、不是我的事我不知道。
9、我也没办法！
10、你有气找领导说去！
11、不能办就是不能办！
12、你到底要不要办理？
13、你有完没完？
14、我们的电脑是绝对不会出错的！
15、刚才和你说过了怎么还问？
16、你问我我问谁？
17、你有没有搞错？
18、刚才不告诉你了吗怎么还不明白？
19、现在才说早干吗来着？